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Conheça mais sobre a Ferramenta SERVQUAL

Veja como é utilizada essa poderosa ferramenta para análise da qualidade de serviços em Instituições de Ensino Superior (IES)

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Com o advento da crescente competição organizacional e da notória importância da educação pela sociedade que está sempre em busca de novas conquistas, nota-se uma necessidade cada vez maior de se elevar o nível de qualidade do ensino superior. Não há dúvidas sobre a importância da qualidade de serviços como fator diferencial no setor educacional, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio para os gestores e acadêmicos deste setor.

Qualidade

Para Grönroos (1990) e Fornell (1991) a definição de qualidade é feita sob a ótica do cliente, pois o que realmente importa é o conceito de qualidade que ele tem em seu interior, ou seja, o que ele entende como sendo qualidade. Nesse mesmo diapasão, o pesquisador Gibson (2003) instrui que o discernimento do cliente para a qualidade nasce da sua aptidão para a compra ou para o consumo, e que o conceito de qualidade é uma função previamente estabelecida sobre o que os produtos e os serviços devem atender para suprirem da melhor forma as necessidades dos clientes. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) definem a qualidade de serviço como o ponto fundamental da prestação de serviços e que o seu objetivo é atender ou superar as expectativas dos clientes.

Desta forma, a qualidade pode ser definida como a discrepância entre as expectativas e as percepções dos usuários dos serviços, formadas a partir dos fatores como a propaganda boca-a-boca, necessidades pessoais, experiências anteriores e comunicação que a organização promove aos seus clientes.

SERVQUAL, o que é?

Uma das ferramentas que visa mensurar essa qualidade é a SERVQUAL. Ela é utilizada para medir a qualidade de diversos tipos de serviços, inclusive os serviços educacionais em Instituições de Ensino Superior (IES). Por meio da análise do método SERVQUAL é capaz de mensurar as expectativas e percepções dos clientes (discentes), verificar as dimensões de maior e menor relevância, evidenciar os pontos fortes e fracos na prestação de serviços.

A ferramenta SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), possui cinco dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade e empatia.

Essa ferramenta coloca em voga as todas as percepções e as expectativas dos clientes em relação a um determinado serviço. Essa qualidade é mensurada através da equação Q = P – E, onde Q é a qualidade, P é a percepção e E é a expectativa.

Sendo positivo o resultado da equação, infere-se que os serviços fornecidos são superiores as expectativas dos clientes (situação ideal), se o resultado for zero quer dizer que o cliente recebeu o serviço conforme esperava (situação satisfatória), mas se o resultado for negativo, depreende-se que os serviços ofertados foram inferiores as expectativas do cliente, o que muito provavelmente causará uma insatisfação por parte dele (situação insatisfatória).

A ferramenta SERVQUAL é capaz de identificar cinco tipos de lacunas ou gaps. Esses gaps vão desde as expectativas dos clientes até as percepções quanto ao serviço prestado. Martins e Laugeni (2015) aduzem que para que um serviço apresente os elementos de qualidade já citados anteriormente nesse artigo é necessário serem removidos os 5 gaps do serviço.

Os gaps são as divergências que há dentro da organização, e também entre a organização e o cliente, logo, isso resulta numa qualidade de serviço ruim. Os 5 gaps são:

Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a organização ou prestador de serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente;

Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente;

Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;

Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;

Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

A metodologia SERVQUAL é proposta, em sua forma original, por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) possuindo cinco dimensões. Quais sejam: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia.

Tangibilidade: meios físicos, equipamentos e aparência do pessoal.

Confiabilidade: habilidade de desempenhar precisamente o serviço prometido.

Responsividade: disposição para ajudar os clientes e prover serviço rápido.

Segurança: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de inspirar confiança.

Empatia: cuidado, atenção individualizada que a empresa fornece a seus clientes

No entanto, há estudos que utilizaram a SERVQUAL original e os que optaram por utilizar a forma adaptada à Instituições de Ensino Superior visando uma mensuração de qualidade mais fidedigna apresentando subsídios para a utilização desse modelo de ferramenta de determinação da qualidade em serviços educacionais de excelência.

Para esse propósito, então, faz-se necessário utilizar a ferramenta SERVQUAL adaptada à realidade do ensino superior sugerida por Macowski (2007), a qual difere-se da original, pois possui 7 (sete) dimensões da qualidade, e não 5 (cinco) como a original. São elas: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade, clareza, autonomia, acessibilidade.

 

ITENS DIMENSÕES CARACTERÍSTICAS
1 Tangibilidade Está relacionado aos itens fisicamente observados
2 Confiabilidade Simboliza a confiança percebida pelo discente no instante em que utiliza os serviços prestados pela instituição
3 Competência Traduz a capacidade dos funcionários e professores desempenharem adequadamente suas funções.
4 Receptividade Refere-se ao atendimento ao discente quando ele necessita
5 Clareza Está ligada à divulgação das informações que o aluno precisam em relação a assuntos acadêmicos
6 Autonomia Reflete a liberdade que os funcionários tem para resolverem os problemas demandados pelos estudantes
7 Acessibilidade Exprime a facilidade ou dificuldade encontrada pelos alunos para utilizar os recursos disponíveis na instituição.

Fonte: Medeiros (2017)

Considerações finais

Inúmeros pesquisadores estrangeiros e brasileiros utilizaram a ferramenta SERVQUAL em Instituição de Ensino Superior para avaliar a qualidade dos serviços e obtiveram resultados satisfatórios. De certo que o estimulo à pesquisa também precisa ser fomentado para que surjam novas informações e para que se possas obter conclusões mais precisas. A pesquisa precisa ser focada nas necessidades da sociedade visando o crescimento da ciência.

O estudo quando focado em seu objetivo principal contribui para entender e aprofundar os conhecimentos acerca da qualidade de serviços e a relação dessa ferramenta com as Instituições de Ensino Superior.

Diante do exposto, quem ganha com esse estudo mais aprofundado é a sociedade, pois as IES, de posse das informações, poderão colocar em prática melhores práticas de gestão e elevar o nível de qualidade dos seus serviços, logo o aluno irá usufruir das benesses dessas melhorias.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FORNELL, C. National and corporate customer satisfaction indexes: a presentation at the World Quality Day. Amsterdam: World Trade Center, 1991.

GIBSON, C. B. Quality of team service: the of field independent culture, quality orientation and quality improvement focus. Small Group Research, v. 34, n. 5, p. 619-646, oct. 2003.

GRÖNROOS, C. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Free Press, Lexington Books, 1990.

MACOWSKI, DH. A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior pública na visão dos graduandos: análise estatística segundo o método Servqual [dissertação – mestrado]. Curitiba – PR: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2007.

MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2015

MEDEIROS, Carla França. Instrumentos para Melhoria da Qualidade em Instituições de Ensino Superior. 2017. 85 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2017.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and itsimplications for future research. Journal of Marketing. Chicago, vol.49, n.3, p. 41-50, 1985.

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Vitor Merola

Engenheiro de Produção, Green Belt Lean Six Sigma, discente de Análise e Desenvolvimento de Sistemas e amante da tecnologia.

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