Dicas e Curiosidades

O Lean na Amazon

Como nasceu o Lean na Amazon.

Como empresa de tecnologia, a Amazon inicialmente acreditava que a maioria dos problemas poderia ser resolvida com a tecnologia.

Com isso em mente, não envolvia sistematicamente os funcionários da linha de frente em um processo de melhoria contínua.

Parte do Lean é o forte envolvimento da linha de frente – com o gemba, trabalhadores – em melhoria contínua.

Dada a evolução dos negócios da Amazon, de uma livraria para a loja para tudo, tiveram que reinventar a automação.

Seguindo o princípio enxuto de “autonomation“: manter os humanos em trabalhos complexos – com alto valor – e usar máquinas para dar suporte a essas tarefas.

Os seres humanos são extremamente criativos e flexíveis. O desafio se encontra nas vezes que eles estão cansados ​​ou com raiva e cometem erros.

Autonomação e qualidade

De uma perspectiva Seis Sigma, todos os seres humanos são considerados em um nível de Três Sigma, o que significa que eles executam uma tarefa com cerca de 90% de precisão e 7% de defeitos.

A automação ajuda os seres humanos a executar tarefas de maneira segura e sem defeitos. Automatizando apenas as etapas básicas, repetitivas e de baixo valor em um processo.

O resultado é o melhor dos dois mundos: um ser humano muito flexível, assistido por uma máquina que eleva o processo de Three Sigma para Six Sigma.

Outra dimensão importante da implantação do Lean foi a aplicação do “trabalho padrão”. O problema em muitas empresas, incluindo a Amazon, é que as tarefas atribuídas pelos trabalhadores são muito vagas, cabe ao trabalhador descobrir as coisas.

Quando começaram a considerar a melhoria do desempenho dos trabalhadores, tiveram que analisar detalhadamente as tarefas que lhes foram designadas.

Logo foi percebido que o que estava acontecendo na realidade era bem diferente do que estava escrito – e estava cheio de anormalidades.

Então, foi definido um processo padrão muito bem definido, rastreando todas as anormalidades e designando o kaizen para as equipes.

Kaizen no foco de atendimento

O Kaizen é uma poderosa ferramenta na Amazon. Isso ocorre em parte porque, durante muito tempo, Jeff Bezos trabalhou com toda a gerência sênior no atendimento ao cliente pelo menos um dia por ano.

Isso permitiu aos executivos ver eventos na linha de frente, entender os problemas que surgiram e ajudar a encontrar soluções.

As equipes Kaizen ideais são uma combinação de funcionários da linha de frente, engenheiros e alguns executivos que farão perguntas e não têm ideias preconcebidas.

Você junta essas pessoas e diz: “Aqui está um problema; precisam melhorar isso.” A equipe Kaizen deve ser julgada pelos resultados que serão significativos para a empresa em longo prazo.

Puxar o “cabo andon”

O processo começa quando um agente de serviço recebe uma ligação de um cliente, explicando que há um problema com o produto que ele acabou de receber da empresa.

Se for um defeito repetitivo, o agente puxa o cabo, interrompe a linha, o que significa retirar o produto do site até corrigirem o defeito.

O objetivo é iniciar a linha novamente com o defeito resolvido. Cria-se todo um processo em segundo plano para identificar, rastrear e resolver esses defeitos.

O cabo andon teve um impacto incrível, eliminou dezenas de milhares de defeitos por ano.

Com o cabo, os agentes puderam informar aos clientes que o produto foi colocado no laboratório por problemas de qualidade até que o defeito possa ser resolvido.

Ao mesmo tempo, eles oferecem aos clientes um novo produto ou os reembolsam.

Os clientes podem ver produtos retirados por questões de qualidade no site em tempo real. Isso criou uma energia incrível.

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Alice Pizetta

Discente em Engenharia de Produção. Eu sou uma entusiasta pela resolução de problemas, metas e objetivos, tendo como base o pensamento analítico. Meu objetivo é tornar a vida das pessoas mais produtiva, principalmente no ambiente de trabalho.

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